Сейчас большинство заказчиков, которые создают сайты, пытаются вложить в них кучу различных «примочек», которые будут работать на продажи и увеличивать их (заказчиков) благосостояние. Это правильно и логично. Но заказчик забывает, что, чтобы машина ездила, ею нужно управлять. Об этом поговорим далее.
ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ – ЧТО ЭТО ЗА «ФРУКТ», И С ЧЕМ ЕГО ЕДЯТ.
онлайн-консультант на сайт – это программа, которая устанавливается на сайт и позволяет посетителю сайта обратиться к менеджеру или консультанту. При этом посетитель не тратит средств на звонок, не ждет очереди на линии. Но это далеко не полный список преимуществ, даваемых этим модулем.
ПРЕИМУЩЕСТВА РАБОТЫ С ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТОМ (ОК):
Повышает качество сервиса. Человек что-то не понял, спросил, его тут же проконсультировали – не нужно бегать за консультантом в магазине.
Вы в режиме реального времени узнаёте о потребностях и проблемах потенциального потребителя.
Человек не может/не хочет искать по каталогу товар. Вы присылаете ссылочку на нужный товар, чем радуете посетителя, но задумываетесь «а правильно ли у нас структурирован сайт, раз человек не может найти интересующий товар?».
Вы видите, на какой странице находится посетитель. Значит, можете дать прицельную консультацию именно по интересующему товару.
Вы видите, откуда он, и по какому запросу пришёл на сайт. Значит, можете корректировать оптимизационный процессы, учитывая спрос.
Логи общения сохраняются. Можете отслеживать слабые места вашего сайта и работу менеджеров-консультантов.
Голосовая связь, которую можно подключать вместе с текстовым чатом, позволяет ускорить процесс получения информации клиентом. К примеру, ему говорят цены и сбрасывают ссылки на соответствующие товары.
Зная, на какой странице находится посетитель, можно самостоятельно инициировать разговор, задав конкретный вопрос или предложив консультацию по интересующему посетителя продукту.
Снимается психологический барьер перед общением – некоторым людям легче анонимно спросить, чем позвонить и поговорить.
Полное информирование. Если чего-то не хватает на сайте, то консультант это полностью раскроет в чате – это и эффективная реклама, и осведомлённый клиент.
Не нужна установка программ для общения. Далеко не все посетители ставят себе Skype или аську, а их установка грозит большой потерей времени и нервов. Для чата ничего не нужно устанавливать, общение происходит быстро и просто.
Интегрированное с дизайном сайта окно создаёт общее цельное впечатление удобства и простоты свободного общения. Пользователю, не сильно знакомому с различными «примочками», лучше, когда проще.
Консультант может обладать самой свежей информацией, то есть консультировать в соответствии с теми изменениями, которые по тем или иным причинам на сайт ещё не добавлены (момент лучше особо не светить, конечно, но всякое бывает).
Если человек решил оплатить покупку через интернет впервые, тут снова может помочь ОК (если пользователь «висит» на странице заказа уже 20 минут, у него вероятно возник вопрос или проблема, и предложить помощь – совсем не лишний жест).
Плюсов много… При правильном использовании ОК он действительно работает. Но всегда есть большое и жирное НО. Это НО можно встретить на огромном количестве сайтов и проявляется оно в одном или комплекте из следующих моментов:
Посетитель написал вопрос, а ответа всё нет. Самая распространенная проблема. Привлекаете консультанта к онлайн-работе, пусть отвечает, а иначе у посетителя создаётся впечатление, что на него наплевать всему персоналу заведения (такое часто встречается и в живом магазине, когда консультант где-то бегает, а вопрос задать некому). Такой посетитель надолго не задержится, раз он никому не нужен.
Онлайн не онлайн. ОК должен иметь значок «Online» или «В сети» с 9.00 до 18.00 точно. Он по определению не может быть оффлайн в рабочее время. Что с сайтом? Он уже не функционирует? Почему меня не могут проконсультировать в рабочее время? – вопросы, возникающие в следствии таких упущений.
В чате куча каких-то кнопочек и вкладочек, не ясно, где я задал вопрос. Чат создан для облегчения общения, а значит, лишних кнопок там никак не должно находиться. И четко видно, где вы спросили, а где вам ответили.
Чат не чат. Ясно, что интеграция с общим дизайном это круто, модно и т.д. Не все пользователи яро разбираются во всех тонкостях. Чат должен напоминать чат, а не иллюстрацию к глянцевому журналу.
Правописание хромает. Консультант должен не просто разбираться в товаре или услугах, он ещё и писать должен грамотно. Неграмотность отталкивает, свидетельствует о непрофессионализме.
Рop-up давно не в моде. Выскакивающие окна в середине экрана? Думаете, это сработает? Да посетитель сбежит в ужасе: мешающие элементы не привлекают.
Мигающее окошко справа/слева/сверху. Да, на виду, но работает так же, как предыдущий вариант. Постоянно висящее небольшое окошко, которое предложит помощь, если вы сидите на одной странице вот уже 15 минут – намного лучше.
Получается, что онлайн-консультант может быть вам как другом, так и врагом. Не по своей воле, кстати. Поэтому не стоит прохладно относиться к консультанту, у которого вопрос о товаре вызывает ступор, а слово «ель» он пишет с четырьмя ошибками. Сделайте работу сервиса ненавязчивой, оперативной, информативной и действенной, и ваш процент конверсии посетителей в клиентов повысится. Посетитель любит и ценит заботу о нём. Используйте сервис правильно и в свою пользу.
