Современные call-центры уже давно перестали выделяться из обычных сфер предпринимательства и смотрятся скорее как естественный элемент бизнес-ландшафта, чем как новация, требующая внимательного изучения. Однако, как и любое другое технологическое и бизнес-направление, call-центры имеют свою вполне своеобразную историю возникновения, развития и что такое колл центр человечество познавало постепенно.
Очевидно, что такая история неразрывно связана с историей развития телефонной связи как таковой. Когда в 20-е годы прошлого века телефон перестал быть просто дорогой игрушкой и превратился в эффективное средство делового общения, на столах у коммерческих агентов появились телефонные аппараты, а в их обязанности стали входить и разнообразные телефонные разговоры и обзвоны. Однако вплоть до 50-60-х годов такие телефонные коммуникации носили достаточно несистематизированный характер и осуществлялись без применения специализированных технических и организационных решений.
На заре (50-е – 60-е годы)
Считается, что первый автоматизированный “распределитель звонков” (Automatic Call Distribution) был выпущен на рынок в 1973 году американской компанией Rockwell Galaxy. Впрочем, системы схожего назначения, называемые Private Automated Business Exchanges (PABX) получают распространение на рынке еще с середины 60-х. С этого момента начинается бурное развитие индустрии call-центров, которое сопровождается не просто выпуском все более совершенных средств для массового обслуживания вызовов, но и трансформацией бизнеса ведущих мировых корпораций в сторону автоматизации и дистанционного обслуживания клиентов. Потребительский бум в США, Японии и Европе ведет к активной консьюмеризации бизнеса, появлению многомилионных клиентских баз, для обслуживания и удержания которых разрабатываются совершенно новые методологии.
Заглядывая еще глубже в историю, можно узнать, что самые первые call-центры строили еще в 50-е годы сами операторы телефонной связи. Такие call-центры предназначались для обслуживания запросов пользователей телефонной связи. Рабочие места операторов предусматривали специальные средства распределения вызовов и их массовой обработки. Соответствующее оборудование выпускало множество компаний. особенно популярны были, например, телефонные коммутаторы GEC PABX 4 ACD, Ericsson PABX ET 4 и др.
Перестройка бизнес-моделей на дистанционное обслуживание клиентов (70-е – 80-е годы)
В 1967 году компания AT&T представляет на рынке услугу 800-й номер, который тут же берет на вооружение CocaCola Company. В России аналогичная услуга была представлена на рынок в 2001 году компаниями “Ростелеком” и “Совинтел”.
В 70-е годы возможности представляемого на рынке оборудования значительно возрастают. Становится возможным построение очень больших центров обработки вызовов с сотнями рабочих мест операторов.
В конце 70-80-х годах происходит становление индустрии call-центров в Европе и США. Большинство из тех, кого мы сегодня знаем как лидеров и крупнейших игроков рынка, начинали свой путь именно в эти годы. Первые автоматизированные центры обслуживания клиентов в крупнейших банках, первые горячие линии продаж страховых услуг, резервирования авиабилетов и др. Развивающиеся технологии позволили таким компаниям построить новые модели бизнеса на базе телефонного обслуживания и телефонных продаж. Здесь можно упомянуть технологические решения компании Aspect Telecommunications. Эта компания смогла пойти дальше типовых средств распределения выховов, реализуемых ранними системами коммутации для call-центров. Ее флагманский продукт Aspect CallCenter, работая на базе тоновых управляющих последовательностей, позволял перенаправлять вызовы в зависимости от их тематики, источника поступления и статуса на различные выделенные группы операторов, что давало возможность существенно ускорить обработку обращений и повысить качество услуг.
Сам термин “call-центр” все еще довольно молод. Он впервые появился в журнале Data Communications в 1983 году. Сегодня оксфордский словарь объясняет его так:
“предприятие, которое обеспечено необходимым персоналом и оборудованием для обработки большого количества телефонных звонков, использующее компьютерные технологии для управления и сопровождения таких звонков, предоставления информации и пр.; в том числе обособленное подразделение, которое осуществляет централизованную обработку контактов с клиентами и функции центра обслуживания клиентов в больших организациях.”
Принято считать, что история call-центров в России очень молода, но еще в середине 70-х в СССР уже строили действительно большие call-центры для служб 03, 09 и пр. Например, в конце 70-х справочная служба “09” Киевской телефонной сети считалась образцово показательной (см. фото).
Интеграция компьютера и телефона (80-е – 90-е годы)
В последние десятилетия XX века развитие индустрии call-центров было связано с их дальнейшим укрупнением и техническим совершенствованием. Развитие компьютерных технологий оказывало все большее влияние на порядок работы и обустройство типового рабочего места оператора call-центра. Средства компьютерной телефонии повсеместно стали определяющим элементом и позволили существенно разнообразить как техническую, так и организационную составляющую в обустройстве современного call-центра. В этом плане можно выделить следующие события.
1982 год. Несколько крупных компьютерных компаний (IBM, Unisys, Intel, AT&T и др.) основали фирму Dialogic. Цель альянса – разработка дешевой и простой в использовании карты-расширения для PC для управления телефонными линиями и обработки звука.
1989 год. Siemens Rolm Communications предложила IBM CallPath – программно-аппаратное решение для осуществления связи между PBX и мейнфреймом IBM. Фактически, это было первое коммерческое решение в области компьютерной телефонии, основанное на CTI Link.
1993 год. Компании Microsoft и Intel объявили о создании Telephony API (TAPI) – интерфейса прикладных программ для управления телефонными устройствами, одновременно Novell и AT&T предложили Telephony Services API (TSAPI) – интерфейс прикладных программ для продукта Novell Telephony Services.
1997 год. Форум ECTF (Промышленный форум по компьютерной телефонии) ратифицирует стандарт H.100, определяющий взаимодействие плат компьютерной телефонии от различных производителей. Стандарт создан на основе шин SCbus фирмы Dialogic (1982) и MVIP (фирма NMS и ряд других производителей). Аналитики назвали этот важный этап стандартизации в области компьютерной телефонии как “конец войны шин”.
1999 год. Форум VoiceXML принял первую версию спецификаций языка для описания телефонных приложений с использованием технологий, характерных для WWW.
Глобализация бизнеса контакт-центров (начало 2000-х)
В конце 90-х контакт-центры и масштабы их деятельности по всему миру развивались очень бурно. Достаточно сказать, что к примеру, в Великобритании с 1995 по 2003гг. численность сотрудников контакт-центров выросла в три раза и достигла почти полумиллиона человек. В Канаде с 1987 по 2004 рост составил более 5,5 раз (до 112 тыс. человек в 2004г.). Происходившие в это время многочисленные слияния и поглощения приводили к появлению огромных корпораций, ведущих свою деятельность на всех континентах. Неизбежно все это приводило и к укрупнению контакт-центров, а желание сэкономить издержки спровоцировало в начале 2000-х массовый переезд крупнейший из них в страны с дешевой рабочей силой. Так возникла и быстро укрепилась, став одним из стержней национальных экономик, индустрия аутсорсинговых контакт-центров в Индии и Пакистане.
В начале 2000-х Индия казалась идеальным местом для развертывания масштабных call-центров, направленных на обслуживание англоговорящих потребителей. Страна с огромным населением, поддержка государства, высокий уровень образования в крупнейших экономических центрах, удачная временная зона, а главное – дешевизна рабочей силы, способствовали резкому росту индийской индустрии call-центров. Согласно исследований BBC в 2003 году расходы на заработную плату в call-центрах Великобритании составляли около $22 тыс. в год, в то время как в Индии это были всего $2,1 тыс.
Индийские call-центры обслуживают весь англоязычный мир
Вслед за Индией бурный рост индустрии call-центров пережили Пакистан, Филиппины, Южная Африка, Аргентина, Мексика. Однако к концу 2000-х процесс переноса call-центров в страны с дешевой рабочей силой остановился. Имел место даже некоторый откат, т.к. многие корпорации пришли к выводу, что разница в менталитете и образовании все-таки слишком велика и надлежащее качество обслуживания могут обеспечить только местные call-центры, работающие в странах проживания покупателей или рядом с ними (Великобритания, Ирландия, Канада … ).
Начало 90-х можно считать временем зарождения индустрии call-центров и в России. Именно в эти годы появились первые масштабные проекты, нацеленные на обслуживание растущих клиентских баз крупнейших банков и телекоммуникационных компаний. Языковая специфика, большое количество часовых поясов, низкий уровень развития коммуникаций – все это внесло свой “колорит” в процесс развития call-центров в России. Отсутствие сложившейся индустрии по сути предопределило и первоначальный путь – вместо традиционного для запада аутсорсинга в России многие крупные компании строили собственные call-центры, т.к. просто не могли купить эти услуги на стороне. Ситуация заметно изменилась только к началу 2000-х. Локомотивом выступили представительства крупнейших транснациональных корпораций, которые принесли в Россию множество западных практик. В том числе это были и практики использования внешних контакт-центров. Так что сегодня российский рынок вполне сравним по уровню развития с другими рынками Восточной Европы, а отдельные игроки уже пытаются выходить и на международные рынки. Среди основных конкурентов стоит отметить такие страны как Болгария, Чехия и Румыния, в которых индустрия call-центров развивалась очень динамично, и пока они опережают Россию по качеству и предоставляемым возможностям.
Заглядывая в будущее
Говоря о будущем call-центров, мы в первую очередь должны опираться на грядущие технологические прорывы и изменения в стиле ведения бизнеса вообще. Сегодня уже очевидно, что традиционные офисы-муравейники постепенно сдают свои позиции и бизнес все более лояльно относится к удаленной работе и работе “на ходу”. Это значит, что и эксперты-консультанты и операторы будут все более мобильны, а традиционные офисы станут виртуальными. При этом коммуникационные технологии позволят размыть границы между разными действующими лицами и для клиента любое общение станет легче и прозрачнее. Клиент будет общаться с оператором, переходить к разговору с техническим экспертом, затем пероеключаться на менеджера по продажам и обратно на оператора в рамках одного разговора и без каких-либо задержек. Сами операторы и менеджеры могут в это время находится в разных концах мира, дома, на работе, в поездке.
Изменится и среда общения. Традиционное сегодня общение в режиме один-на-один трансформируется в многие-к-одному и многие-ко-многим. Это значит, что сервисы по обслуживанию клиентов станут более доступными и открытыми, станут использовать разнообразные социальные медиа, сервисы рекомендаций и пр.
Автоматизация достигнет новых высот. И если сегодня у компаний есть выбор, то через 10 лет средства автоматизации станут совершенно обязательными для call-центра любого уровня. Пользователь же получит широкий выбор возможностей и сможет выбирать любой удобный для него способ коммуникации (голосовая связь, чат, социальные сервисы, e-mail, сервисы самообслуживания и пр.).
Традиционная проблема организации call-центра “свой/внешний” продолжит влиять на рынок. Развитие технологий позволит аутсорсинговым call-центрам стать заметно ближе к своим заказчикам и обеспечить совмещенную технологическую среду, в которой многие существующие сегодня ограничения будут сняты, а работа call-центра со специалистами заказчика станет больше походить на работу своего внутреннего call-центра.
